Klachtenreglement

Doel
Het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze afhandelen en registreren van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

Werkingssfeer
Dit reglement is van toepassing op alle klachten met betrekking tot de werkmaatschappijen van Maecon Groep.

De volgende juridische entiteiten maken deel uit van Maecon Groep:

Maecon Groep bv Holding
Maecon Support bv
Maecon nv
Maecon Advies bv
Maecon GmbH
Maecon Werk bv
Stg Domestica
Maecon Uitzend bv
EAM Werk bv
Maecon Werkvoorziening bv
Maecon Payroll Services bv
Stg ASB
Stg GWP

Definitie
Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uitdrukking door een persoon, organisatie of vertegenwoordiger daarvan, van ontevredenheid met betrekking tot resultaten en/of dienstverlening van de aanbieder, waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht.

Klachtencommissie
Maecon Groep beschikt over een klachtencommissie. Deze klachtencommissie bestaat uit een onafhankelijke voorzitter en 2 leden. Ook is er een aanstellingsreglement beschikbaar dat de benoeming van voorzitter en leden regelt.

Procedure

1. Ontvangst, registratie van een klacht en bevestiging
De mondelinge of schriftelijke klacht wordt door de ontvanger onmiddellijk geregistreerd op een klachtenformulier en dezelfde dag doorgestuurd naar de kwaliteitsbeheerder van Maecon Groep. Een schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het formulier gevoegd. De kwaliteitsbeheerder neemt zo nodig telefonisch contact op met de indiener om aanvullende informatie te verkrijgen en noteert deze.

Indien de klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor de behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor de vertaling hiervan.

Het klachtenformulier en de schriftelijke klacht worden door de kwaliteitsbeheerder voorgelegd aan de klachtencommissie.

2. Onderzoek en bevestiging
De klachtencommissie wijst een persoon c.q. een vertegenwoordiger aan, uit haar midden of anders, die het onderzoek zal uitvoeren namens de klachtencommissie.

De klachtencommissie stuurt de indiener uiterlijk binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin zijn opgenomen:
korte omschrijving van de klacht,
de verdere afhandeling van de klacht en de termijnen waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen.

De vertegenwoordiger van de klachtencommissie legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken medewerker(s). De vertegenwoordiger vat de reactie van de betrokken medewerker(s) samen op het klachtenformulier, en past hem aan tot deze zich akkoord verklaart met de omschrijving. De vertegenwoordiger informeert de betrokken medewerker(s) over de verdere afhandeling.

De klachtencommissie bepaalt of een klacht gegrond is. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, stuurt de klachtencommissie binnen vier weken na de ontvangstdatum een brief aan de indiener met deze mededeling en een toelichting op het besluit.

3. Corrigerende maatregelen
Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid en in overleg met de organisatie, bepaalt de klachtencommissie het voorstel aan de indiener. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden worden.

De klachtencommissie doet binnen 4 weken na ontvangst van de klacht het aanbod aan de indiener. Deze termijn kan, indien daar aantoonbare redenen voor zijn, met maximaal 4 weken worden verlengd, mits de indiener van de klacht daar voor het verstrijken van de termijn schriftelijk over is geïnformeerd.

4. Preventieve maatregelen
De aangewezen verantwoordelijke voor de afhandeling van de klacht stelt preventieve maatregelen voor om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Deze maatregelen worden door de klachtencommissie voorgelegd aan diegenen die effectieve verbeteringen kunnen doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulier.

5. Rapportage
De klachtencommissie draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met indiener. Zodra de klacht afgehandeld is, wordt dit vermeld op het klachtenformulier.

De klachtencommissie analyseert elk jaar de klachten en moet in staat zijn inzicht te geven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten. De klachtencommissie beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.

6. Evaluatie
De directie evalueert jaarlijks de klachten en het klachtenmanagementsysteem. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de organisatie.

7. Inwerkingtreding van het reglement
Dit reglement treedt in werking op 14 maart 2011.